Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке
В 1990-х годах в библиотеках нашей страны стали внедряться информационные технологии, что привело к изменениям многих видов библиотечной деятельности. Библиотечное дело в настоящий момент испытывает смену парадигмы всей своей деятельности – концептуальное изменение технологических и идеологических процессов. «Читатель» как термин заменяется словом «пользователь» и понимание концепции пользователя подразумевает систему взаимосвязанных представлений о роли и месте пользователя в информационной стратегии, приоритетности тех или иных пользовательских категорий, целях и задачах изучения пользователя библиотеки.
Программа ЮНЕСКО «Информация для всех», подтверждает, что во главу угла ставятся вовсе не технологии, не информация, а ее создатель и конечный потребитель – человек [1]. Речь идет о гуманитарном подходе к подготовке человека к условиям информационного мира, смешение смысловой нагрузки с технических средств, на проблемы адаптации личности к жизни в информационном обществе.
Прослеживается прямая зависимость изменения информационно-библиографического обслуживания в библиотеке от изменения принципов работы пользователей. Е. Д. Жабко в работе «Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика» отмечает основные тенденции в информационно-библиографическом обслуживании:
1. Потребности общества не только не уменьшаются, а наоборот, возрастают. Спрос имеет информация не столько библиографического, сколько полнотекстового и фактографического характера.
2. В библиотеках формируются электронные ресурсы, отражающие фонд конкретной библиотеки, в то же время онлайновый доступ к мировым библиографическим БД, сводным электронным каталогам позволяет выполнять запросы, связанные с фондами любых библиотек и информационных центров.
3. Пользовательская аудитория количественно увеличилась за счет удаленных пользователей, обращающихся к ресурсам библиотеки в режиме удаленного доступа.
4. Использование новых информационных технологий не привело к упрощению организационной структуры библиотек, а наоборот, усложнило процессы обслуживания, создав параллельно существующие, частично пересекающиеся традиционные и электронные среды. [2 ; С. 53]
Внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним цифровым ресурсам, фактически, становясь их провайдерами. В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки. Информационная поддержка используется при подготовке и реализации пользовательских решений. Подобные системы должны быть 1) гибкими относительно быстро меняющегося окружения, 2) способными обеспечивать персонифицированную поддержку пользователей с различными уровнями компетенции и требований к получаемым знаниям, 3) масштабируемыми относительно типов информационных ресурсов и их содержимого и 4) способными взаимодействовать с другими электронными приложениями. Для создания подобных систем широкое распространение получила технология многоагентных систем.
Обеспечение системы информационной поддержки читателя – это специально организованный процесс. Можно выделить основные направления работы:
- блок работ, способствующий повышению эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;
- блок работ для улучшения поиска пользователей в специализированных библиографических БД с контролируемой лексикой;
- блок работ, помогающий пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;
- блок работ обучающих поиску в онлайновых БД через Интернет;
Рассмотрим основные составляющие данной системы:
1. Традиционная комфортная обстановка в залах библиотеки, продуманность расположения отделов, сервисных точек, указателей, табличек с наименованиями и визуальная наглядная помощь с информацией об услугах, информационных и документальных ресурсах и направлениях деятельности библиотеки. Наглядная помощь при работе с базами данных, электронными каталогами включает помощь, как в интерфейсе самих баз данных, так и в печатном виде в непосредственной близости от АРМа читателя.
2. Обучение пользователей работе с каталогами, базами данных. Обучение может быть как традиционным, так и электронным. Несмотря на высокую потребность студентов в развитии информационной культуры и готовности к ее саморазвитию, анализ практики высшего образования показывает, что, целенаправленно такой процесс не организуется. К сожалению, предмет «информационная культура» не включен в федеральный компонент государственных образовательных стандартов. Результаты исследований показывают, что уровень развития информационной культуры более чем у половины выпускников вузов не дотягивает до нормы. Несмотря на то, что существует высокая потребность в саморазвитии информационной культуры, готовность к такому саморазвитию у большинства студентов развита недостаточно: отсутствуют четкое целеполагание, системность, необходимые умения и навыки саморазвития информационной культуры.
Интернет-обучение дает возможность решения информационных задач путем создания и включения в библиотечное обслуживание виртуальных сетевых сообществ, в которых пользователи библиотеки могут общаться вне стен библиотеки под контролем библиотекаря. Для повышения продуктивности этого сервиса необходимо организовать общение между участниками, создать условия для развития информационно-поисковых навыков, вовлечь в процесс как можно больше читателей.
3. Виртуальная справочная служба получает все более широкое распространение в современных библиотеках. Предвестником виртуальной справки можно считать список рекомендуемых библиотекарем сайтов. На Интернет-странице библиотеки обычно размещается перечень ссылок на определенные, просмотренные библиографом, часто снабженные аннотацией, сайты. Виртуальная справочная служба возможна в двух вариантах, так называемое off-line и on-line обслуживание.
Первый вид обслуживания заключается в возможности отправки пользователем информационного запроса через электронную почту или напрямую через сайт. Такой сервис в Чувашской Республике действует в Национальной библиотеке и библиотеке Чебоксарского кооперативного института. Второй вид обслуживания, on-line, реализуется через чат-технологию или форум. В реальном времени пользователь и библиограф общаются через Интернет, где возможно уточнить запрос, проконсультировать по стратегии поиска информации, это напоминает классическое обслуживание в библиотеке. Такое интерактивное консультирование возможно только при постоянном модерировании библиографа на чате. К сожалению таких чат-модулей, встроенных в автоматизированные библиотечные системы в нашей стране нет. Эти два вида удаленного информационного обслуживания могут применяться в комплексе.
4. Разнообразие способов интерактивного взаимодействия становится возможным в силу многообразия форм предоставления информации в электронных документах, её мультимедийных свойств. Важно, чтобы пользователь был способен сам, без помощи библиотечных работников осуществлять все необходимые операции по взаимодействию с электронным ресурсом. Это достигается за счет объектно-ориентированных компонент программных средств, которые из-за своего визуального характера доступны для понимания пользователей.
Программное обеспечение и интуитивно понятный интерфейс являются необходимыми техническими условиями базы системы.
5. Возможность для пользователя работать в своем профайле позволяет полностью индивидуализировать поиск и последующую работу с документами. Вся система обслуживания основывается на максимальном учете индивидуальных потребностей и запросов пользователей. Большинство видов услуг будут производится через сайт библиотеки. Пользователь заходит на сайт библиотеке, вводит свой номер читательского билета (логин) и пароль, который получает при записи в библиотеку. Войдя в свой профиль на сайте, иногда его называют «личный кабинет», пользователь данной библиотеке может формировать настройки своего профиля, хранить электронные документы, архив общения с библиотекарем, рассылки с новыми поступлениями и т.д. Пользователь производит поиск в электронных каталогах, базах данных, обращается за помощью к библиотекарю, к коммерческим ресурсам из своего профайла. Если данная библиотека не может удовлетворить запрос пользователя, она может перенаправить его в другую библиотеку, соответствующего профиля, состоящую в едином консорциуме.
Вузовская библиотека обычно придерживается определенной схемы в предоставлении доступа со своего сайта к онлайновым базам данных, электронным каталога и др. Не всем пользователям библиотеки даны равные права, в зависимости от информационной политики библиотеки, какой-то категории читателей предоставляются полнотекстовые материалы коммерческих сайтов, другой – только по зафиксированным в профиле читателя настройкам. Различают доступ таких категорий пользователей, как: преподаватели, сотрудники, аспиранты, студенты, пользователи, не имеющие отношение к данному учреждению.
Мы рассмотрели основные составляющие системы информационной поддержки читателя. Данная система должна включать в себя строгую схему обслуживания, необходимость следования этой схеме должна быть научно обоснована и многократно проверена на практике. Разумеется, творческий подход при обслуживании возможен, но при условии высокой квалификации библиотекаря. Наличие строгой схемы облегчит работу библиотекаря, устранит лишнее изобретение уже изобретенного. Система обеспечения информационной поддержки читателя, конечно, не догма, а результативный инструмент в руках специалиста.
Преимущества создания системы несомненны: 1) доступность обслуживания независимо от места и времени; 2) формирование и поддержка библиотечной среды, ориентированной на самообслуживание; 3) удовлетворенность библиотекарей своей профессиональной деятельностью.
Не оставляет сомнения необходимость постоянного мониторинга информационного поведения пользователя, коррекция и создание новых библиотечных сервисов.
Итак, сервисный подход к библиотечно-информационному обслуживанию (разработан В. А. Минкиной и В. В. Брежневой) заставляет обратить особое внимание к потребительским требованиям: требованиям пользователей к информации, оборудованию и технологиям, производителям, условиям (комфортности) предоставления услуг. [3, 4] Создание системы информационной поддержки читателя, позволяющей решать поисковые проблемы пользователя, как в традиционном, так и автоматизированном режиме несет как научные, так и прикладные цели.
В научном плане, её разработка, апробация и внедрение позволят лучше понять сущность информационно-библиографического обслуживания, определить объем знания необходимого библиотекарю для удовлетворения информационных потребностей пользователей, выработать подходы к изучению информационного поведения пользователя при поиске информации.
В практическом плане создание системы информационной поддержки пользователя дает обеспечение доступности информации для множества пользователей одновременно; получение, трансформацию и сохранение знаний многих специалистов как единого целого; высвобождение специалистов высокой квалификации для решения сложных профессиональных задач; создание средств обучения поиску информации пользователей и молодых библиотекарей.
Литература
1. Программа ЮНЕСКО Информация для всех [Электронный ресурс] – Режим доступа : http:// www.unesco.org ; www.ifap.ru.
2. Жабко Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде : теория и практика / Е. Д. Жабко. - СПб.: РНБ, 2006. - 388 с.
3. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: концепции сервисного развития / В. В. Брежнева ; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. - СПб.: СПбГУКИ, 2006. – 332 с.
4. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина ; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. – СПб.: Профессия, 2004. – 304 с. – (Серия «Библиотека»).
Мазуркина, И. Ю. Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке / И. Ю. Мазуркина // Имидж библиотеки в условиях интеграции в мировое информационное пространство : материалы Междунар. форума библиотечных идей, Казань, 20-21 ноября 2008 г. / М-во культуры Респ. Татарстан ; сост. : О. А. Калегина [и др.]. – Казань, 2008. – С.158-161.
| 
